Clientes y usuarios

318 Número de líneas instaladas para la atención al cliente

1,4 mill. Consultas atendidas

99,2% Consultas resueltas

19 Tiempo de resolución de las reclamaciones en número de días

Clientes y usuarios

Sus expectativas:

  • Facilitar la movilidad a través de infraestructuras de calidad.

  • Evitar las molestias derivadas de la seguridad de las obras.

  • Informar adecuadamente del servicio.

Como operador de infraestructuras relacionadas con la movilidad, Ferrovial cuenta con 1.000 millones de usuarios que utilizan las instalaciones y servicios que Ferrovial pone en el mercado. La norma de actuación de Ferrovial con respecto a sus clientes y usuarios es procurar la mejor satisfacción de sus expectativas y realizar un esfuerzo de anticipación en el conocimiento de sus necesidades (Código de Ética Empresarial).

Para el cliente es un derecho y para la empresa una obligación proteger la privacidad del cliente respecto a los productos y servicios contratados. La política de privacidad se rige en cada país por la legislación nacional. La legislación de referencia es la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (España), la Data Protection Act (Reino Unido) y la Personal Information and Electronic Act (Estados Unidos). Los procedimientos Organizativos del Sistema de Calidad aseguran el correcto archivo documental y la privacidad de toda la información de entrada y salida.

Los canales para atender las opiniones, dudas y reclamaciones de los clientes o usuarios son las encuestas de satisfacción del cliente, la gestión que realizan los departamentos de posventa o de atención al cliente y las páginas web de las concesiones o empresas. En total, las empresas de Ferrovial tienen 318 líneas instaladas para la atención del cliente, que han gestionado 1,4 millones de consultas durante 2007.

  • Construcción. Se han recibido 173 reclamaciones de clientes por temas relacionados con la calidad. El ratio de reclamaciones abiertas con respecto a las cerradas es de 65%, lo que indica que la resolución y cierre de las reclamaciones es superior al de recepción. El canal de recepción de las reclamaciones se encuentra sistematizado a través de un procedimiento interno sobre Reclamaciones del Cliente y Comunicaciones Externas. Normalmente, las reclamaciones se reciben en la línea de producción a través de cualquier medio (correo, e-mail, fax, teléfono o verbales) y el responsable de la línea de producción, servicio y unidad, es el encargado de transmitirla al Departamento de Calidad y Medio Ambiente para incorporarlas al Sistema Integrado de Calidad (SIC).

  • Aeropuertos. Para medir la satisfacción de los pasajeros, BAA tiene implantado un sistema denominado QSM (Quality of Service Monitor). En el 2007, se han realizado en los aeropuertos británicos cerca de 75.000 entrevistas personales a pasajeros en áreas no comerciales y a 215.000 en áreas comerciales. Cada mes, gestiona alrededor de 10.000 opiniones de clientes en relación con la limpieza de servicios, la longitud de las colas de seguridad o la claridad de la información de vuelos y la señalética. Los resultados se recopilan en un informe mensual que se remite al Consejo de BAA. La puntuación global ha sido de 3,9 puntos sobre 5, lo que refleja un nivel de satisfacción bueno entre los pasajeros. En los aeropuertos, la mayoría de las reclamaciones se realizan a través cartas (los formularios se pueden solicitar en las propias terminales) o mensajes de correo electrónico. La web de BAA incluye una funcionalidad (SERVICEmail) para enviar mensajes directamente desde dicha página.

  • Autopistas y aparcamientos. Las concesiones de autopistas disponen de servicios de atención al cliente propios, como la autopista ETR 407 de Toronto (Canadá). Chicago Skyway, Autema, Ausol, Radial 4, Madrid-Levante, Cintra Chile y Eurolink disponen de sus respectivas páginas web y números de atención al cliente. Cintra dispone además de un Departamento de Clientes para  atender las consultas de los usuarios de aparcamientos de rotación y estacionamiento regulado. El Departamento de Ventas atiende las consultas y reclamaciones relacionadas con las plazas en aparcamientos de residentes. Los aparcamientos han obtenido una valoración global del 4,1, sobre 5 puntos. Existen libros de reclamaciones en todas las concesiones. Otros canales son los call centers y los mensajes escritos en la página web de la concesión. En el área de Aparcamientos, Cintra ha experimentado un descenso en el número de reclamaciones en su área de Grúa.

  • Servicios. La división de servicios cuenta con varios departamentos de atención al cliente. Eurolimp, Ferroser y Grupisa cuentan con un call-center que atiende y tramita avisos de contratos de mantenimiento, conservación, limpieza y construcción, además de avisos de urgencias y otras informaciones. Las encuestas de satisfacción realizadas muestran una puntuación de 3,9 puntos sobre 5 (media de Ferroser, Grupisa y Eurolimp). En el área de Servicios, Ferroser, Eurolimp y Grupisa han recibido un total de 124 reclamaciones de las cuales el 97% están cerradas.

    La atención al cliente de Cespa y sus filiales se estructura  de forma independiente en cada instalación. Para los contratos públicos, los requisitos de estos servicios suelen estar marcados por el pliego de condiciones del cliente. Para contratos privados, cada centro de trabajo dispone de una centralita telefónica que dirige las consultas hacia el personal más adecuado para su solución. En 2007 Cespa ha promovido una campaña de medición de la satisfacción de sus clientes. Se han valorado las actividades de compostaje, vertederos, recogida, transporte y transferencia de residuos industriales, sanitarios y tratamiento de residuos no peligrosos. El resultado se mantiene constante con respecto al nivel obtenido en el 2006, en los 7,9 puntos sobre 10. En la actividad de transporte y tratamiento de residuos urbanos el receptor de reclamaciones suele ser el departamento comercial. En la actividad de servicios urbanos, el receptor de reclamaciones por parte del cliente directo (Ayuntamiento) es el gerente o el jefe de servicios del contrato, y del cliente indirecto (ciudadano) es una centralita.

  • Corporación. Desde la Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Grupo Ferrovial se gestionan las reclamaciones de aquellos clientes o usuarios que no están conformes con la solución proporcionada por el área de negocio y que canalizan a través del Grupo Ferrovial solicitando una solución.  Las reclamaciones se reciben a través del correo electrónico (dca@ferrovial.es), teléfono o correo postal y se registran en la aplicación "Shyva", que permite llevar el control del número de reclamaciones, analizar sus causas, las empresas del grupo implicadas, o el plazo de tiempo de resolución, entre otras variables.

    En total, durante 2007 se gestionaron 12 reclamaciones, menos de la mitad que el año anterior, debido a la venta de la división inmobiliaria. De estas reclamaciones, 10 tienen que ver con la edificación y 2 de ellas siguen relacionadas con el área inmobiliaria. Una reclamación se debe a la gestión de aeropuertos y otra a los servicios de handling.

    Todas estas reclamaciones se han solucionado y cerrado en 2007.  Más de la mitad (66,67%) se resolvieron en menos de cuatro semanas; el 83,33% antes de 8 semanas y el 91,67% antes de 15 semanas.

Atención al cliente

dca@ferrovial.es

www.ferrovial.es

Isidor Boix, secretario de Acción Sindical Internacional de Comisiones Obreras

Isidor Boix, secretario de Acción Sindical Internacional de Comisiones Obreras

Isidor Boix, secretario de Acción Sindical Internacional de Comisiones Obreras, comenta en este vídeo los retos de las grandes empresas en su relación con los trabajadores y los sindicatos en todo el mundo.